[코드스테이츠 PMB14] 뉴닉 프리미엄 구독 결제까지 스무스하게(aka. 유저 이탈을 막자)
지난 글에서 뉴닉의 AARRR 을 분석해보았습니다. 뉴스레터는 오픈율이 중요하지만 오픈 이후의 이벤트들이 더욱 중요합니다. 열람만하고선 이탈하는 경우를 피해야죠. 이메일 오픈 후, 이탈하지 않고 독자가 뉴닉팀이 준비한 콘텐츠를 모두 꼼꼼히 읽게 만드는 게 중요합니다. 뉴스레터 안에서 얼마나 머무는지, 뉴스레터에 수익이 창출되는 링크로 이동하는 횟수 등 뉴닉의 존재이유로 중요한 지표입니다.
- 신규 구독자 수 / 구독 해지 수
- 이메일 오픈율(오픈 후 머무는 시간, 링크 이동률(CTR: Click-Through Rate))
- 뉴스레터 CTA 클릭율
- CTA 링크로 이동 후 머무는 시간
- (결제 등) 액션이 이루어지는 전환률
위처럼 대표적인 지표외에도 여러 지표를 살펴볼 수 있습니다.
이번 글에서는 뉴닉의 새로운 수익모델인 프리미엄 콘텐츠에 대해서 자세히 살펴보려 합니다.
프리미엄 콘텐츠에 대해 조금 더 설명하자면, 뉴닉의 오리지널 유료 콘텐츠입니다.
2022년 3월 뉴닉은 멤버십 구독 서비스를 타진했으나 서비스를 종료하고(언제 종료했는지는 도통 찾을 수 없네요-뉴닉 홈페이지에 서비스 종료 공지글 같은 것도 없네요. 아쉽..) 2022년 6월부터 프리미엄 콘텐츠로 인문학 기본기, 경제 기본기, 주식 기본기, NFT 기본기 총 4가지 패키지 콘텐츠를 유료로 제공하고 있습니다. 뉴닉 앱에서만 이용이 가능한 서비스입니다.
멤버십으로 제공되던 콘텐츠는 앱에서 무료로 제공되고 있는 듯 합니다.
#1. 프리미엄 콘텐츠 구매 여정
신규/기존 구독자가 뉴닉이 선보인 프리미엄 콘텐츠를 구매하기까지 어떤 경로를 거칠까요? 한번 자세히 살펴봅시다.
1. 신규 구독자
첫째날: 검색엔진에 '시사 뉴스레터 추천' 검색 > 뉴닉 발견 > 검색엔진에 뉴닉 검색 > 뉴닉 홈페이지 유입 > 이메일 주소/닉네임 입력 > *개인정보 수집·이용/광고성 정보 수신 동의 > 뉴스레터 구독 > *뉴스레터 구독 확인 메일 수신
다음날: 뉴스레터 수신 > 콘텐츠 감상 > 주식 프리미엄 콘텐츠 홍보 링크 클릭 > 뉴닉 앱 설치 링크로 이동 > *뉴닉 앱 설치 > 앱 탐색 > 프리미엄 콘텐츠 배너 클릭 > *프리미엄 콘텐츠 가격 확인 > 프리미엄 콘텐츠 구매 클릭 > *로그인/회원가입 > *프리미엄 콘텐츠 구매 클릭 > 콘텐츠 소비
* 표시는 유저플로우 중에서 이탈 가능성이 높은 이벤트
2. 기존 구독자(뉴닉 앱이 없는 유저)
이메일 확인 > 뉴닉 뉴스레터 확인 > 콘텐츠 감상 > 관련 콘텐츠 하이퍼링크 클릭 > 외부 기사 감상 > 뉴닉 뉴스레터로 화면이동 > 주식 프리미엄 콘텐츠 홍보 링크 클릭 > 뉴닉 앱 설치 링크로 이동 > *뉴닉 앱 설치 > 앱 탐색 > 프리미엄 콘텐츠 배너 클릭 > *프리미엄 콘텐츠 가격 확인 > 프리미엄 콘텐츠 구매 클릭 > *로그인/회원가입 > *프리미엄 콘텐츠 구매 클릭 > 콘텐츠 소비
* 표시는 유저플로우 중에서 이탈 가능성이 높은 이벤트
3. 기존 구독자(뉴닉 앱을 사용하는 유저)
뉴닉 푸시 알람 확인 > 뉴닉 뉴스레터 확인 > 콘텐츠 감상 > 관련 콘텐츠 하이퍼링크 클릭 > 외부 기사 감상 > 뉴닉 앱으로 화면이동 > 뉴닉 메인화면 이동 > 주식 프리미엄 콘텐츠 홍보 배너 클릭 > *프리미엄 콘텐츠 가격 확인 > 프리미엄 콘텐츠 구매 클릭 > *로그인/회원가입 > *프리미엄 콘텐츠 구매 클릭 > 콘텐츠 소비
* 표시는 유저플로우 중에서 이탈 가능성이 높은 이벤트
당연한 이야기지만 신규 구독자일 수록 여정이 길고, 앱을 사용하는 구독자일수록 여정이 짧아집니다.
소비자들은 변덕쟁이입니다. 내가 진짜 정말 당장 필요한 게 아니라면 조금만 귀찮고 거슬리는 요소가 발생하면 바로 흥~ 하고 포기하고 말죠. 저도 그렇습니다. 노트북이 고장났는데도 노트북 사양을 비교하다가, 데스크탑과 노트북을 비교하고, 그러다가 중고를 알아보고... 그러는 과정이 너무 고단해 필요한 물건인데 나 몰라라 구매 시도를 포기해버리죠. 정말 변덕쟁이입니다. 그러다가도 갑자기 아이패드를 사버리는 게 소비자입니다.
즉, 소비자가 한번 마음먹었을 때 놓치지 않고 스무스하게 "엇,,, 내가 어느새 프리미엄을?!" > "그런데 꽤 재밌잖아?" > "다른 것도 구매해봐?" 로 이어지도록 만드는 전략이 필요합니다. 아주 스무스하게...
#2. 스무스하게 결제까지
뉴닉이 어떻게 구독자를 스무스하게 미끄러지듯 뉴스레터를 읽다가 프리미엄 콘텐츠를 구매하게끔 설계했는지 화면 이미지를 보면서 살펴봅시다.
1. CTA, 앗 뭐야 안보여!
어쩌면 뉴닉이 아직 프리미엄 콘텐츠를 수익을 가져다주는 녀석으로 인정하지 않은 듯 합니다. 최근 9월 17일 가을을 맞이해 '인문학 기본기' 콘텐츠 내세워 프리미엄 콘텐츠를 홍보하는 뉴스레터를 발행하긴 했으나, 그 이후 프리미엄 콘텐츠들은 후보 벤치신세가 되었는데요... (약간 슬램덩크에서 안경선배, 달재선배 같은 처지랄까...)
자 자, 일단 이렇다 쳐요. 우리는 2022년 9월 17일 뉴스레터를 기준으로 뉴닉 프리미엄 콘텐츠 서비스가 어떻게 나뉘어있는지 살펴보자구요. 따라서 유저의 상황은 이렇습니다.
기존 뉴닉 뉴스레터 구독자로 출근 후 컴퓨터(데스크탑/노트북)으로 이메일을 확인한다. 오늘은 2022년 9월 17일이다. 뉴닉 뉴스레터에서 인문학 기본기 콘텐츠를 보고 프리미엄 콘텐츠에 관심이 생겼다.
*9월 17일 뉴스레터의 경우 전체 콘텐츠가 프리미엄 콘텐츠에 관련된 내용이기에 배너, CTA 6개로 모두 동일한 링크로 이동합니다. 이경우를 감안하여 평소 뉴닉이 어떻게 피드백을 유도하는지 피드백 CTA 에대한 메인 카피와 마이크로 카피를 다루겠습니다.
2. 피드백 문구를 매번 다르게 제공해 콘텐츠의 마무리까지 Check!
모든 프로젝트가 그렇듯 초반에는 힘을 들여 멋지지만 마무리가 흐지부지한 경우가 많습니다. 하지만 뉴닉의 뉴스레터는 첫 인사부터 마지막 인사까지 독자에게 세세한 서비스를 해주는 것처럼 다가옵니다. 특히 독자에게 적극적인 액션을 요구하는 피드백 CTA 부분은 더욱 신경을 쓴 듯 한데요. "전날 제출한 내 피드백이 반영됐을까?"라는 기대감도 가지며 스크롤을 내려가 뉴닉이 피드백에 어떻게 다루는지 확인할 수 있죠. 그리고 고슴이를 빌려 오늘의 안부도 물어주는 센스를 볼 수 있습니다.
예전에는 CTA 버튼 내 메인카피도 재치있게 매번 바꾸는 시도도 있었습니다. (개인적으론 이게 더 좋기도...) '피드백 남기기' 라는 딱딱하고 재미없는 CTA에서 탈피해 이모티콘도 활용하며 '피드백 새싹 심으로 가기🍀' 피드백 남기는 행위에 허들을 낮추는 역할을 했다고 봅니다. 현재는 '좋았어요🙂', '아쉬워요🙁'로 나누어 피드백 질문을 더욱 세분화하여 제공하고 있습니다. 이미지가 궁금하다면 아래 더보기 클릭
프리미엄 콘텐츠로 연결하는 CTA 또한 피드백 CTA버튼 처럼 행동을 유도하면 좋을 듯 합니다. 뉴닉은 특히 그날의 뉴스레터 내용과 관련지어 프리미엄 콘텐츠 구독을 유도하면 좋을 것 같습니다. 앞서 읽은 뉴스 시사 내용을 상기하며 그 내용을 더 알고싶은 유저에게 자연스럽게 추가 자료를 볼 수 있도록 A에서 B로 흐름을 만드는 전략이 필요할 듯 합니다.
제안하는 개선점1️⃣: 그날의 뉴스레터 내용과 연관지어 카피와 CTA 버튼 구성(#3에서 자세히 다룰 예정)
3. 앱 설치 페이지
메인카피: 앱에서만 볼 수 있어요
CTA 버튼: 앱 다운로드
야레야레, 시작부터 문제가 생겼군요. 컴퓨터로 뉴스레터를 확인하던 구독자는 '앱에서만 볼 수 있어요. 앱 다운로드' 링크로 이동합니다. 이때 PC로 이메일을 확인하던 사용자는 이때 모바일앱으로 전환해야합니다.
PC에서 모바일 앱으로 이동하는 경로는 스마트폰 사용 > 앱스토어/플레이스토어 > 앱다운 입니다.
기존에 스마트폰으로 이메일을 확인하는 구독자인 경우에는 스마트폰 사용 > 이메일 앱 > 뉴닉 뉴스레터 > CTA 버튼 클릭 > 앱 설치 링크로 이동 > 앱스토어/플레이스토어 > 앱다운 경로로 PC 이용자보다는 수월하게 설치할 수 있지요. 이렇게 경로를 설정했다는 점 자체가 뉴닉은 모바일앱 환경으로 접속하는 구독자가 더 많다는 전제하에 경로를 이렇게 설정했을 것 같습니다.
하지만 PC 접속 사용자가 40만 구독자 중 몇 퍼센트를 차지하는지는 모르지만, 그들에게 이탈할 여지를 너무 많이 남겨두었습니다. 사실 이미 이 단계에서 허들이 너무 높습니다. 앱 설치라뇨... ㅜ 사용자는 '앱 설치'라는 번거로운 액션을 해서라도 뉴닉 앱을 필요로 하게끔 만드는 거죠. 그게 어렵다면, 이 허들을 잘 넘을 수 있도록 도움닫기를 설치할 필요가 있습니다. 가령 저라면 PC 접속 시 아래 이미지처럼 CTA 버튼(눌르면 해당 링크만 새 탭 형성)을 두기보다는, 스마트폰으로 QR코드를 스캔해 바로 앱설치로 조금이라도 쉽게 이동할 수 있도록 유도할 것 같아요.
제안하는 개선점2️⃣: 앱 설치로 이동하는 QR코드 게시(#3에서 자세히 다룰 예정)
4. 앱 설치 완료(앱스토어/플레이스토어 접속 > 앱 다운로드 완료)
5. 뉴닉 앱 온보딩 화면
온보딩화면은 앱을 처음 설치한 유저에게 보여주는 화면으로 앱 첫인상을 보여주는 아주 중요한 역할을 합니다. 온보딩은 앱 사용 이유를 거부감 없이 보여주어 삭제를 막고 회원가입으로 유도하는 역할을 한다고 합니다. 뉴닉에서는 뉴스레터 기능에 역할을 두기보다는 콘텐츠(무료, 유료)와 뉴문뉴답 이라는 앱에서만 이용할 수 있는 기능을 좀 더 강조하고 있네요. 뉴닉 온보딩 화면에서는 '건너띄기' 기능은 없네요.
슬쩍 제안해보는 개선점: 건너띄기 기능 추가
6. 메인화면 진입 시 자동 팝업, 최초 1회
메인카피: 알림 받아보는 건 어때요? 꼭 필요한 권한만 받을게요. / 뉴닉 프리미엄 콘텐츠 등장
서브카피: 뉴닉 신규 콘텐츠 알림/ 콘텐츠 무기한 이용 가능
CTA 버튼: 시작하기 / 확인
뉴닉 온보딩 화면을 지나 메인화면으로 진입하면 알림 설정 팝업이 자동으로 뜹니다. 알림설정 팝업에서는 "꼭 필요한 권한만 받을게요"라는 말로 개인정보 이용 노출에 대해 민감하게 반응하는 2030 세대에게 신뢰감으로 다가가는데요. 마케팅 관련 정보는 받지않겠다는 말은 자연스럽게 푸시 알림을 수락하게끔 유도합니다. 역시 뉴닉의 카피라이팅이네요.
알림설정 팝업을 설정하면(설정도 단계가 복잡하지 않습니다.) 메인화면으로 찐으로 진입하게 됩니다.
콘텐츠 화면으로 진입 시 뉴닉 프리미엄 콘텐츠 홍보에대한 팝업이 자동으로 생성됩니다. 군더더기없이 홍보만 하고 사라집니다. 유저가 콘텐츠를 자유롭게 둘러볼 수 있도록 도와주는데요. 예시를 들자면 이런 겁니다. 백화점에 갔는데 점원이 졸졸 따라다니며 '뭐 필요한 거 없으세요?' 묻는 게 아니라, '어서오세요~ 편하게 둘러보세요' 하며 본인 할일 하는... 그런 느낌이죠.
여기서 뉴닉이 잘하는 CTA버튼에서 재주부리기를 보이지 않았다는 점이 흥미롭습니다. 예를들어, 알림 설정하슴! / 콘텐츠 무제한이슴! 이런 카피랄까요...? 하지만 담백한 워딩이 적절한 접근이었을거라 생각합니다. 메인카피와 서브카피에서 기능과 혜택을 충분히 설명하고 버튼은 정말 기능적인 역할만 합니다. 메인카피, 서브카피, CTA버튼내 워딩의 위계가 확실히 보이며, CTA버튼은 다음 단계로 이동하기 위한 수단으로 이용하게 합니다.
7. 제품 목록
메인카피: ㅇㅇㅇ 기본기
서브카피 -1: ㅇㅇㅇ 기본기
서브카피 -2: 해당 콘텐츠 한줄 요약 설명
CTA 버튼: 배너 이미지 혹은 서브카피
액션 버튼: 콘텐츠 미리보기 (1, 2화)
현재 뉴닉이 제공하는 유료 콘텐츠는 총 4개 기본기와 패키지 1종을 판매하고 있습니다. 왼쪽에서 '큰 배너 이미지'를 클릭하거나 '고슴책 인문학 기본기 >' 를 클릭할 시 상품 상세설명 페이지로 이동합니다. 또 아래 콘텐츠 미리보기(1화, 2화)를 클릭하면 콘텐츠 일부를 볼 수 있습니다.
조금 아쉬운 건, 메인카피와 서브카피가 중복된다는 점입니다. GUI의 문제점인 듯 하나 클릭 영역이 어떻게 되는지는 모르겠지만 배너와 서브카피 영역이 나눠져있어보입니다. 무엇을 클릭해야할 지 혼란스럽기도 합니다.
콘텐츠 미리보기도 마찬가지로 화면 이동을 예측할 수 있는 사이니지가 없어 유저가 놓칠 확률이 높을 것 같습니다. (저도 앱 한참 둘러보다가 방금 알았답니다...?) 버튼 노출이 아쉬운 구성입니다.
또한 오리지널 콘텐츠가 쌓일수록 어떤 순서로, 어떤 규칙으로 콘텐츠를 노출할 것인지도 고민이 필요합니다. 지금은 5개 썸네일만 있으니 항목을 많이 포함할 수 있는게 아닐까 생각됩니다.
제안하는 개선점3️⃣: 제품 썸네일 GUI 재구성(#3에서 자세히 다룰 예정)
8. 콘텐츠 설명(제품 및 가격)
메인카피: ㅇㅇㅇ 기본기
서브카피 -1: 해당 콘텐츠 한줄 요약 설명
서브카피 -2: 어려운 벽돌책 쉽고 재밌게 읽을래!
CTA 버튼: 평생 써먹는 콘텐츠 구매하기 / 지금 구매하러 가기
액션 유도 카피: 👥XXX명이 읽는 중
콘텐츠 설명 페이지에서도 배너와 메인카피가 중복된다는 아쉬움이 있습니다. 그렇지만 제품 설명을 요약한 정보를 상단에 배치하고 "폭탄할인!!" 같은 카피를 사용하지 않은 채 젠틀하게 가격을 알립니다. 그리고 저는 이 부분이 가장 좋은데요. 바로 👥XXX명이 읽는 중 부분이에요. 어떤 콘텐츠가 인기있는지 알 수 있는 지표로 뉴닉에게도 중요한 데이터지만 유저에게도 좋은 데이터입니다. 뉴닉 주요 타겟이 2030 세대로,,, 그들은 약간의 FOMO(Fear of Missing Out) 를 가지고 있지요. 저 숫자가 지금은 미약하지만, 만약 👥543,345,356명이 읽는 중 이라고 되어있으면 마치 나도 읽어야할 것 같은 기분이 들지 않을까요? 그렇게 자연스럽게 콘텐츠 구매로 이어질 수 있습니다. 저러한 기법은 많이들 쓰는 전략입니다. 스포티파이에서도 음원재생수를 나타내어 유저가 재생수가 높은 음원을 듣도록 유도하기도 하지요.
그리고 뉴닉의 전매특허, 센스있는 서브카피와 CTA 버튼 카피입니다. '어려운 벽돌책 쉽고 재밌게 읽을래!' 라는 카피로 뉴닉의 구독자가 왜 뉴닉을 구독하는지(쉽고 재밌게 시사알기)를 파악한 전략적인 카피입니다. '평생 써먹는 콘텐츠 구매하기' CTA 버튼 카피는 한번 구매로 무제한 열어볼 수 있다는 장점을 내세웁니다.
9. 구글, 애플 로그인/회원가입 API
뉴닉 앱에 로그인이 되어있지 않은 관계로 구매하기 버튼을 누르면 로그인 화면으로 이동합니다. 구글과 애플 로그인/회원가입 API로 손쉽게 가입할 수 있도록 했네요. 여기서 이메일로 인증하고 휴대폰으로 인증해서 가입했으면 진짜 많은 사람들이 이탈했을 겁니다. 요즘 소셜 로그인 연동은 정말 필수가 되었지요. 쉬운 로그인은 다음 액션으로 스무스하게 전환합니다.
10. 결제 진행 중 - 앱스토어 결제 - 결제 취소
소셜 로그인 연동으로 손쉽게 회원가입/로그인을 완료하고 다시 구매하기 버튼을 누르면 지체없이 앱스토어 결제화면이 뜹니다. 결제 도중 오류 따윈 찾아볼 수 없을 정도로 빠르고 깔끔하게 넘어갑니다.
#3. 스무스하게 결제까지 하겠는데, 이것만 개선되면 바로 결제
제안하는 개선점1️⃣: 그날의 뉴스레터 내용과 연관지어 카피와 CTA 버튼 구성
먼저 뉴닉은 이미 이모티콘, 유행어, 밈, 쉬운 대화체 등 2030 세대 맞춤형 브랜드 보이스톤을 가지고 있습니다. 이러한 장점을 잘 활용해 이후 프리미엄 콘텐츠 가입 유도 CTA 또한 잘 구성하면 좋겠습니다. 특히 현재 제공하는 콘텐츠의 유형을 살피면 인문학, 경제(주식, 경제, NFT)로 언론 흐름과 빼놓을 없습니다. 그날의 뉴스레터에 나왔던 이슈와 연관지어 구독자의 궁금증을 한번 더 상기시킵니다. 그리고 재치있는 카피는 독자의 호기심을 충족시킬 수 있다는 니즈로서 CTA 버튼을 누르고 싶게 만들 수 있을 거라 생각합니다.
제안하는 개선점2️⃣: 앱 설치로 이동하는 QR코드 게시
먼저 어떤 환경으로 뉴스레터를 읽는지 구독자의 PC/모바일앱 환경에 대한 데이터를 기반으로 고려해야할 것 같습니다. 현재는 PC로 뉴스레터를 감상하는 기존구독자는 앱 다운로드에서 이탈할 확률이 너무 높은 경로가 설계되어있습니다. 앞서 언급했지만 스마트폰 이용자가 많아서 앱스토어/플레이스토어로 이동하는 CTA 버튼만 배치한 듯 합니다. 하지만 뉴스레터 구독자를 보면 회사 출근 후 이메일 확인을 하는 사용자가 많습니다. 뉴닉 김소연 대표는 한겨레 인터뷰에서 아래와 같이 말한 적이 있습니다.
"아울러 저희가 초기에 타켓으로 삼은 독자가 사무실 직장인이었어요. 그런데 그런 사람들이 이미 아침에 가서 전자우편부터 확인하거든요. 그들의 ‘루틴’(반복되는 일상)에 끼어드는 게 전자우편이니 너무 편하다고 생각했어요."
초기 타겟을 고려한 만큼 여전히 회사 출근 후 이메일 확인하는 직장인이 많을 것이라 생각합니다.(나도였다...) 그러한 기존 구독자를 고려해 앱 설치로 이동 시 조금이라도 번거로움을 덜어주기위해 QR코드를 게시하는 것만으로도 이탈률을 줄일 수 있을 거라 생각합니다.
제안하는 개선점3️⃣: 제품 썸네일 GUI 재구성
중복되는 카피가 너무 많습니다. 중복은 줄이되 화려한 변주는 아니더라도 paraphrasing 으로 카피를 조금씩 변형시키는 것도 방법일 것 같습니다. 클릭 영역이 애매모호한 제품 썸네일 GUI 도 재구성하면 좋겠습니다. 콘텐츠 미리보기의 경우 1화, 2화의 요약 한줄을 내놓기보다 뉴닉의 장점인 UX writing 을 살려 간단하게 묘사하는 것도 좋습니다. 향후 콘텐츠가 늘어날 경우를 고려해 정보가 너무 많지 않은 담백한 썸네일로 제공하는 게 좋을 것 같습니다. 현재 한 썸네일에 클릭해 화면이동이 발생하는 영역이 세개입니다.(배너+소제목/1화 미리보기/2화미리보기) 소비자는 선택지가 많아지면 선택시간도 길어지고 이는 이탈으로 이어집니다(힉의 법칙).