[코드스테이츠 PMB14] 지그재그와 에이블리 다음에 브랜디, 브랜디는 어떻게 1등할 수 있을까? (feat. 애자일 방법론)
쇼핑몰 모음 서비스 부동의 3위, 브랜디
요즘 인터넷 쇼핑 어떻게 하시나요? 최근 특정 인터넷 쇼핑몰에 직접 유입되는 경우보다는 다양한 쇼핑몰을 한 곳에 모아 비교해 볼 수 있도록 플랫폼 형식의 여성 패션 앱이 선두에 섰습니다. 여성 패션 앱은 지그재그를 시작으로 에이블리, 브랜디가 대표적입니다. 이와 같은 서비스는 패션 버티컬 플랫폼(쇼핑몰 모음 서비스)이라 부릅니다.
특히 지그재그, 에이블리, 브랜디는 수만개의 개인 쇼핑몰을 중점적으로 다루는 플랫폼이며 서비스를 확장하면서 대형 기업의 브랜드 제품도 입점하는 추세를 보이고 있습니다.
쇼핑에 있어서 퍼널은 보편적으로 "인지 > 흥미 > 검색 > 행동(구매) > 재구매" 단계로 전환됩니다. 아래는 오픈서베이에서 2022년 4월에 발행한 <mz세대 패션앱 트렌드 리포트>의 쇼핑몰 모음 서비스 주요 브랜드의 퍼널 분석입니다. 브랜디의 단계별 퍼널 수치가 지그재그, 에이블리와 비교해보면 전반적으로 낮습니다. 퍼널 전환율이 낮은 편은 아니지만 각 퍼널에서의 수치만 본다면 브랜디는 개인쇼핑몰 모음 앱 중에서는 꼴찌라고 볼 수 있습니다.
물론 지그재그가 서비스 출시가 가장 오래되었기에 연매출과 월 이용자 수가 많을 수 있습니다. 오픈서베이에 따르면 지그재그, 에이블리, 브랜디의 2021년 거래액은 각 1조 원, 7,000억 원, 5,000억 원입니다. 월 이용자 수(MAU)는 지그재그가 316만 명, 에이블리 422만 명, 브랜디가 166만 명입니다(2021년 4월 기준). 지그재그는 2015년, 브랜디 2016년, 에이블리는 2018년입니다.
결론적으로 현재 브랜디는 지그재그와 에이블리의 경쟁에서 밀려났다고 볼 수 있습니다. 위의 표를 다시보면 낮은 인지도(46.1%)와 주 이용자로의 전환율(41.0%)이 특히 두 경쟁사에 비해 낮습니다. 브랜디 담당자는 낮은 인지도와 주 이용자로의 전환율을 높이는 전략을 어떻게 고민할까요?
낮은 인지도와 전환율의 원인은?
먼저 낮은 인지도와 낮은 전환율이라는 현상의 원인을 찾아야합니다. 따라서 브랜디 실 사용자의 피드백을 살펴보면서 프로덕트가 가지고 있는 문제, 개선했으면 하는 기능을 정리해보겠습니다.
가장 호의적인 리뷰에서 자주 언급되는 키워드는 #하루배송, #무료배송 입니다. 실제로 브랜디는 "오늘 사면, 내일 도착! 브랜디 하루배송." 이라는 슬로건으로 브랜드 아이덴티티를 구축하고 있습니다. 하지만 실제로 배송이 하루 만에 도착하지 않을 경우 그 리스크는 꽤나 큽니다. 아무리 좋은 서비스여도 조금이라도 불편한 게 생기면 소비자는 자비없어집니다. 하루배송 서비스가 원칙대로 지켜지지 않는 점에 대한 VOC 도 많이 볼 수 있었습니다.
브랜디는 하루배송에 주력을 두어 이벤트, 쿠폰 등 공격적인 마케팅을 하는 듯 하나 동일한 상품에 배송 서비스에 대한 수수료를 비판하는 목소리도 들을 수 있습니다. (개인적인 생각이지만, 이런 리뷰가 반복된다면 하루배송 이용 빈도수에 따라 고객군을 나누어 선별적으로 마케팅을 집행해야 할 듯합니다.)
가장 비판적인 리뷰에서 종종 볼 수 있는 의견입니다. 최근 브랜디가 업데이트되면서 기존 사용자들이 사용하던 리뷰 검색 서비스가 종료된 듯 합니다. 기존 서비스가 삭제되면서 생기는 불만이 제기되고 있고요. 리뷰뿐만 아니라 오픈서베이의 <mz세대 패션앱 트렌드 리포트>와 그린테스터에서 2021년 9월 66명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면, 상품의 품질, 적은 리뷰수, 쇼핑몰 입점 수, 가격 경쟁력, UI/UX 사용성 등이 주요 불만족 요소로 언급되었습니다.
고객 설문조사 기반 브랜디 불만족 요소
1. 상품의 품질
2. 적은 리뷰 수
3. 쇼핑몰 입점 수
4. 가격 경쟁력
5. UI/UX 사용성
문제나 개선했으면 하는 기능
상품의 품질
상품의 품질을 개선하기 위해 쇼핑몰의 상품을 하나하나 검수한다면 많은 리소스와 시간이 들 것으로 예상됩니다. 물론 애초에 좋은 품질의 상품을 제안하는 플랫폼이라면 너무 좋겠지만 누군가는 모든 소비자를 만족시킬 순 없습니다. 쇼핑몰 모음 앱의 주요 고객층은 10-20대로 의류 구매 시 디자인, 핏/사이즈, 가격대 순으로 중요한 구매요소로 고려하고 있습니다. 다만 품질이 중요하다고 여기는 고객이 스스로 상품 탐색 시 어느 정도 품질에 대한 예상을 가늠할 수 있도록 카테고리를 나누어 제공한다면 어떨까요.
제안하는 솔루션 1️⃣ 검색 카테고리에 'premium' 등 차별화 한 상품을 확인할 수 있도록 업데이트(입점한 쇼핑몰 측에 premium 상품 등록 시 고려할 정책이 마련되어야 함)
쇼핑몰 입점 수
쇼핑몰 입점 수가 부족하다고 느끼는 고객을 위해 쇼핑몰 입점 수를 늘리는 전략은 좋아 보이지 않습니다. 왜냐하면 입점 수가 많거나 적거나 그 수가 문제가 아니라 소비자가 원하는 것은 자신의 취향의 패션 아이템을 빠르게 찾는 것입니다.
제안하는 솔루션 1️⃣ 최초 유입 시 스타일(관심사) 체크한 데이터 기반으로 추천 아이템 제안 > 추천 아이템 만족 여부 팝업 > 데이터 확보 후 추천 알고리즘 고도화
제안하는 솔루션 2️⃣ 화면에 뜨는 상품 중 마음에 들지 않는 상품(혹은 쇼핑몰) 필터링 기능(차단, 이 쇼핑몰 관심 없어요 - 인스타그램 참고)
브랜디의 문제 or 개선점을 사용자 스토리 형식으로 작성하기
사용자 스토리는 문제점을 고객의 입장에서 바라볼 수 있습니다. 그렇기 때문에 솔루션의 본질을 다시금 생각해볼 수 있고요. 그런 의미로 위의 제안한 솔루션을 유저스토리 형식으로 작성해볼게요.
'상품의 품질' 문제점 개선을 위한 솔루션 1️⃣
한번 사면 오래 입는 고객은
오래오래 입을 질 좋은 옷을 구매하기 위해서
품질이 보장된 상품 리스트를 보길 원한다.
쇼핑몰 모음 앱은 주로 상품별(상의, 아우터, 하의 등) 상위 카테고리, 스타일별 하위 카테고리로 나뉘어 있습니다. 더욱 세부적인 검색을 위해 가격 필터를 사용해 너무 저렴한 상품은 제외할 수 있습니다. 하지만 가격대로 상품의 품질을 유추하기 애매모호할 가능성이 높습니다. 그렇기 때문에 보편적인 상품에 비해 품질 면에서 상위의 상품을 분류한 'Premium' 카테고리를 설정해 특정 고객에게 어느 정도 품질 면에서 기대치를 충족할 수 있도록 제공하는 방법이 있습니다.
이때 고객은 한번 사면 오래 입는 라이프스타일을 가지고 있을 수도 있고, 핸드메이드를 선호하는 고객일 수도 있습니다. 이처럼 다양한 고객의 페르소나를 설정하고 그에 따라 'Premium' 카테고리의 상품 정책을 더욱 상세히 설계할 수 있을 듯합니다.
'쇼핑몰 입점 수' 문제점 개선을 위한 솔루션 1️⃣
취향이 뚜렷한 고객은
내 마음에 꼭 맞는 옷을 구매하기 위해서
브랜디가 상품을 잘 추천해주기를 원한다.
'쇼핑몰 입점 수' 문제점 개선을 위한 솔루션 2️⃣
아메카지를 좋아하는 고객은
아메카지 중에서도 마음에 드는 옷을 빨리 찾기 위해서
섹시하고 성숙한 옷이 상품 리스트에 뜨지 않기를 원한다.
쇼핑몰 입점 수 문제점 개선을 위한 솔루션 1️⃣, 2️⃣ 는 추천 알고리즘의 정확도가 관건입니다. 인스타그램의 광고를 생각해볼게요. 당신이 PM 부트캠프에 관심이 있는데 마스터클래스의 Filming Directing 강의가 광고로 뜬다고 생각해볼게요. 클릭할 건가요? 나와 관련이 없는 광고는 불필요하게 느낍니다. 나에게 필요한 광고라면 광고라는 것을 알면서도 클릭하고 유심히 살펴봅니다. 상품도 마찬가지입니다. 나와 관련 없는 상품은 불필요하게 느껴지고 피로도를 유발합니다. 쇼핑몰 앱도 마찬가지입니다. 사용자가 어떤 제품에 관심 있어하는지 잘 파악해 알맞은 상품을 추천해야 합니다. 당장 추천 알고리즘의 정확도를 높이기 어렵다면 사용자가 직접 정확도를 높이는 방법을 택할 수 있습니다.
추천의 정확도를 높이기 위해 사용자에게 추천 상품의 만족도를 추가로 물어볼 수 있습니다. 또한 사용자가 관심 없는 상품을 직접 차단해 추천 알고리즘을 더욱 세분화합니다. 인스타그램의 경우 광고를 차단하는 기능이 있습니다. 그리고 차단하는 이유를 묻지요. 그렇게 광고를 더욱 사용자 맞춤으로 고도화합니다.
우선순위 정하기
1. 추천 상품 만족도 평가 팝업 생성
- 기획서 작성
- 사용자가 초기 진입 시 선택한 스타일 위주로 상품 추천
- 사용자가 추천 상품 클릭 시, 화면 이동 후 상품 상세정보 스크롤 시 "상품 추천이 마음에 들었나요?"로 정보 수집
- 화면 스크롤 트래킹 가능 여부 개발팀에 문의
- 디자인팀에 일정 문의
- 상세명세서 작성
2. '이 상품 관심 없어요' 기능
- 기획서 작성
- 개발팀에 기술 구현 가능 및 일정 문의
3. Premium 카테고리 추가
- 정책 기획
🤔 우선순위 설정 이유
<우선순위>
1. 추천 상품 만족도 평가 팝업 생성 ➡️
2. '이 상품 관심없어요' 기능 ➡️
3. Premium 카테고리 추가
위와 같이 우선순위를 설정했으며 최상단에 있는 할 일에 대하여 상세히 나열해보았습니다. 할 일의 우선순위에 따라 제일 상단에 있는 할일 목록은 더욱 상세히 세부 할일 목록을 작성해 업무 수행을 원활하게 합니다. 물론 뇌피셜이지만 아래와 같은 이유로 우선순위를 설정했습니다.
1. 기술 난이도
기존 프로덕트에서 구현한 기술이 있다면 기술 난이도나 비교적 낮을 거라고 생각합니다. 1번 할 일의 경우 '버튼 두개를 포함한 팝업 생성' 이므로 기존 팝업을 활용한 경험이 있다면 버튼, 배너, 카피라이팅 등을 교체해 업데이트할 수 있을 거라고 보았습니다.
3번 할일의 경우 카테고리 항목을 추가하는 것이라 기술 난이도가 무지막지하게 높지 않을 것으로 예상되나 다른 요인을 비교했을 때 비교적 우선순위 하단에 속할 것 같습니다.
2. 신규 서비스의 중요도와 시급도
2번 혹은 3번의 경우 기능과 카테고리를 신규로 추가하는 아이디어입니다. 관심 없어요 버튼은 어디에 배치할 것인지, 어떻게 소비자가 발견할 수 있게 할 것인지 등 유저 시나리오와 기술 명세서, 상품등록 정책 등 기획단계부터 설계해야 하기 때문입니다. 중요도/시급도에 고려했을 때 '중요하지만 시간이 오래 걸리는 작업' 일 경우 선택과 집중을 발휘해야 한다고 봅니다. 빨리 시도할 수 있는 것부터 처리한 다음 집중도를 높일 수 있도록 우선순위를 정하는 것도 중요할 듯합니다.
'쇼핑몰 입점 수' 문제점 개선을 위한 솔루션 백로그
제안하는 솔루션 3️⃣초기화면 진입 시 팝업 - 고객 세그먼트에 따라 차별화해 취향을 반영한 팝업 노출(관심 없는 스타일 노출 - 고객 신뢰도 낮아짐)
특정한 스타일/카테고리를 구매하려는 고객은
할인하는 옷을 구매하기 위해서
이벤트, 쿠폰을 확인하기를 원한다.
화면 기획
(선택) 실제로 어떤 식으로 변경되면 좋을지 자유형식의 화면 기획을 작성해주세요. (선택 사항이니깐 주말에 해야지~)
브랜디의 이해관계자는 누구일까?
프로덕트(프로젝트)에는 여러 이해관계자가 있습니다. 대표적으로 프로덕트를 중심으로 프로덕트 오너(PO), 팀, 고객(customer/user), 경영진, 그리고 스크럼 마스터로 이해 관계가 이루어진다고 볼 수 있습니다. 각 이해관계자 간의 연관성을 생각해보고 요구사항은 무엇이 있을지 정리해봅시다.
PO와 스크럼 팀과의 관계
팀의 요구: 업무 지시, 리소스와 시간, 피드백, 이슈 해결, 서포트 등
먼저 PO와 스크럼 팀과의 관계입니다. PO와 팀은 시장의 수요를 파악하고 니즈를 충족시킬 제품을 만듭니다. 팀은 프로덕트에 대한 이해가 필요하고 스크럼의 스프린트 주기 마다 어떤 작업을 완료(done)하는지 파악하고 있어야 합니다. 그러기 위해선 PO 는 프로덕트 백로그를 잘 관리하고 팀원들에게 우선순위를 설명해야 합니다. 또한 PO와 팀원 모두 서비스 개발 방향성에 대해 서로 같은 방향으로 나아가고 있는지 확인도 필요합니다. 팀원과 PO는 데일리미팅, 회고 등을 통해 업무 이슈, 협업 등에 대한 논의를 자주 가지며 PO 는 팀에게 필요한 것이 무엇인지 업무에 집중할 수 있도록 돕는 역할을 합니다.
예를들어, '이 상품 관심 없어요' 기능을 추가하는 스프린트 주기에서 PO와 팀원은 무엇을 개발하는지 스프린트의 목적을 알아야 합니다. 팀원 모두 스프린트 목적을 함께 나눈 후, 스프린트 플래닝에서 개발자, 디자이너, 기획자 등 각자 담당할 업무를 어떻게 진행할 것인지 이야기하는 시간을 가집니다. 스프린트 기간 동안에는 PO는 팀원이 문제 해결에 집중할 수 있도록 도아야합니다. 팀원은 문제가 생겼을 때 팀 내부에 바로바로 공유함으로써 프로젝트 진행이 주춤하지 않도록 합니다.
PO, 스크럼 팀과 고객과의 관계
고객의 요구: 서비스 불편 개선, 신규 서비스 추가, 문제점 해결, 최소 비용 등
PO와 팀은 고객이 겪는 문제점을 해결하기 위해, JTBD 을 위한 제품을 만들기 위해 존재합니다. 그렇기 때문에 고객을 가장 잘 알아야 하는 구성원이기도 합니다. 브랜디의 경우 타깃이 누구인지 페르소나를 만들어 볼 수 있고, 실제 고객을 바탕으로 그 페르소나를 더욱 구체화하며 유사 집단을 나누어 프로덕트 사용 패턴을 파악해야 합니다. 필요에 따라 스프린트 리뷰를 통해 고객을 실제로 만나 프로덕트에 대해 설명할 수도 있습니다.
PO와 스크럼 팀은 고객을 가장 잘 알기 위해 도메인에 대한 충분한 지식도 필요합니다. 개발하는 프로덕트의 시장을 잘 알고 있다는 것은 시장을 이용하는 고객을 알고 있다는 뜻이기 때문입니다. 최근 많은 IT 기업들이 기술 블로그를 운영합니다. 이러한 활동은 고객에게 신뢰를 얻을 수 있는 활동이기도 한데요. 이를 바탕으로 고객과 기업은 가까운 관계가 형성되기도 합니다.
프로덕트 서비스 개선을 위해 고객에게 물어보는 것도 물론 중요하지만 이때 고객과의 관계도 중요하지만 고객의 목소리를 전적으로 반영하는 행동은 지양해야한다고 생각합니다. 프로덕트 데쓰 사이클에 들어설 수도 있으니깐요.
PO와 C-Level(경영진)의 관계
경영진의 요구: 프로덕트 성공, 목표 달성, 수익 창출, 진행사항 보고, 성과 보고 등
프로덕트의 성공, 목표 달성에 최종 책임과 의무가 있는 사람은 바로 경영진입니다. 사업적 가치(리소스)와 가장 연관되어 있습니다. 그렇기 때문에 PO는 프로덕트 개발 프로세스를 투명하게 가시화하면서 주기적으로 진행사항 및 성과를 보고합니다. 혹은 이슈가 발생했을 때 해결을 위한 지원을 요청하기도 합니다. 또한 경영진의 업무 지시에 따라 움직여야할 때도 있습니다.
경영진과 제대로된 이해 관계를 얻기 위해선 프로덕트의 컨셉이나 방향성에 대한 공감대를 잘 형성해야합니다. 기획서, 착수보고를 거치더라도 서로 그리는 서비스가 다를 수 있습니다. 그렇기 때문에 충분한 논의, 시간이 부족하다면 프리토타입 등 프로덕트의 방향성에 대한 합을 맞출 수 있도록 확인하는 과정을 꼭 거치는 것이 중요합니다.
예를들어, '이 상품 관심 없어요' 기능에 대해 말로 설명하는 것보다 손으로 그린 러프스케치가 훨씬 효과적일 수 있습니다. 백문이 불여일견입니다.
PO와 스크럼 마스터의 관계
스크럼 마스터의 요구: '어려운 거 없어요?', '도와드릴 거 없어요?', '피드백 드릴까요?', '백로그 정리할게요'
PO가 스크럼 마스터고 스크럼 마스터가 PO인 상태라고 볼 수 있지만 엄밀히 따지자면 스크럼 마스터는 애자일 코치라고 불리며 애자일과 스크럼의 가치를 계속해서 상기시켜주는 사람입니다. 어떻게 애자일하게 일할 수 있는지 옆에서 코칭해주는 역할이지요. 스크럼 마스터는 프로덕트 백로그를 관리하면서 PO를 적극적으로 돕고 방해 요소를 빠르게 캐치해야 합니다.
나가며...
이번 포스팅은 유난히 깁니다. 패션앱 시장에 대해서도 써보고, 제가 생각하는 브랜디의 문제점 혹은 개선했으면 하는 부분에 대해서도 언급하고 왜 그렇게 생각하는지 등등.. 쓰다보니 술술 쓰게 되었는데요. 사실 이렇게 개선점을 제안하기는 쉽지만 정말 개선을 반영하는 일은 쉽지 않을 듯 합니다. 하지만 스프린트로 빠르게 움직이면서 한 구간씩 해결해나가는 IT 스크럼 팀원들. 존경스럽습니다. 오늘 학습 내용 중에 가장 인상깊은 한 구절이 있습니다. "Doing Agile 이 아닌 Being Agile" 애자일 문화를 완벽히 정착하기까지 구성원들과 많은 대화가 오가며 서로의 fit 을 맞추는 시간이 필요할 것 같습니다. 그러기 위해서 스프린트 회고가 있는 듯 합니다. 회고를 토대로 나아가는 모습이 중요한 Being Agile!
참고자료
https://blog.opensurvey.co.kr/article/mz-fashion-2022-2/
지그재그 vs. 에이블리 vs. 브랜디, MZ세대 여성 패션 앱 비교 - 오픈서베이 블로그
'MZ세대 여성 패션 앱’ 하면 떠오르는 브랜드 TOP 3로 지그재그·에이블리·브랜디를 꼽는 경우가 많습니다. 지그재그 vs. 에이블리 vs. 브랜디, 여성 패션 앱 3사의 향후 경쟁 구도는 어떻게 달라질
blog.opensurvey.co.kr
https://blog.naver.com/gajahcompany/222499143792
"지그재그 VS 에이블리 VS 브랜디" 66명의 장/단점 비교!
[Green Data] 여덟 번 째 이야기 지그재그 vs 에이블리 vs 브랜디 서비스를 실제 사용중인 사용자들은 어...
blog.naver.com
https://puture.tistory.com/m/413
스크럼 마스터 vs 프로덕트 오너(프로덕트 매니저)
국내에는 아직까지 스크럼 마스터와 프로덕트 오너가 혼용해서 쓰인다. 물론 최근 실리콘밸리에서도 프로덕트 오너에게 스크럼 마스터의 역량까지 요구하는 경우도 늘어나고 있지만 엄연히 다
puture.tistory.com