[코드스테이츠 PMB14] 카카오웹툰의 무한스크롤을 유지한 채 사용성을 개선할 수 없을까?

지난 게시물에서 살펴본 카카오웹툰에서 유저가 가장 어려움을 겪는 UX 는 무한스크롤이 아닐까 싶습니다. 

카카오웹툰이 어째서 무한 스크롤을 고수하는지는 조금 짐작해보긴 했습니다. (억지스럽긴하나, 전 카카오웹툰의 좋은 점을 보고자...)

1. 유저의 체류시간을 늘리기 위해
2. 비인기 작품까지 노출을 위해
3. 무한 스크롤에도 나름의 규칙이 있으므로 언젠가 유저가 학습할 것이라는 기대
4. 정주행 기능과 같은 브랜드 아이덴티티(정주행도 무한 스크롤이니깐요...) 

실제로 카카오웹툰은 아래와 같이 대답을 하긴 했네요! (뒤늦게 자료 찾아봄...)

 

카카오웹툰은 특정 장르·작품에 이용자가 몰리는 것을 막고 다양한 IP를 골고루 소개하기 위한 정책의 일환이라고 설명한다. 이를 통해 이용자 체류시간도 늘릴 수 있다. 카카오웹툰 관계자는 "인기순으로 나열하면 소외되는 작품이 생길 수 있다"며 "이용자가 다양한 콘텐츠를 발견할 수 있도록 모든 IP를 비슷한 선에서 노출하려고 노력했다"고 말했다.

 

- 머니투데이 기사 일부 발췌(기사 읽기)

 

또 간혹가다 호평을 볼 수 있긴 하지만 1년이 넘게 UIUX에 대한 유저의 불만은 여전합니다. 

 

카카오웹툰에 대한 혹평과 호평

 

가장 사용자가 많은 네이버웹툰에는 요일별 웹툰이 메인 화면으로 나오고, 요일 이동을 좌우 스와이프 모션을 지원하는 경우가 대부분입니다. 그러한 환경에 익숙한 유저들에게는 카카오웹툰 UIUX가 혼란스러울 수 밖에 없습니다.

 

네이버웹툰 메인화면 UIUX 

 

 

문제점을 파악하기 위해서 무한스크롤이 어떤 이유에서 사용자가 불편함을 느끼는지 특정 액션에 대한 Flow 를 먼저 살펴봅시다. 

 

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#1. 무한스크롤에서 확인할 수 있는 Flow

네이버웹툰, 카카오페이지 웹툰, 과거 다음웹툰에서 유저는 요일별로 웹툰을 구분해 작품을 감상합니다. 보통은 월요일 저녁 10시가 넘어서 자기 전에 화요일 웹툰을 보거나, 연재 요일이 지났지만 요일을 찾아서 감상합니다. 요일별로 웹툰을 이용하는 게 익숙한 패턴을 보입니다. 

 

그러나 카카오웹툰은 메인 화면(추천, 스페셜)이 최초로 뜬 후 요일별 웹툰 화면에 들어오게 됩니다. 좌우 스와이프로 요일을 바꾸는 게 익숙한 유저들은 스크롤으로 요일이 바뀌는 카카오웹툰의 UI 에서 낯섦을 느끼게 됩니다. 물론 상단에 고정 네비게이터로 요일 버튼이 있지만 한 화면에서 큰 움직임을 필요로 하기에 유저는 이 행동에서 불쾌한 경험을 하게 될 것입니다.

 

피츠의 법칙 대상에 도달하는 시간은 거리가 가까울수록, 크기가 클수록 빨라진다.

 

또한 화면을 스크롤하면서 요일을 바꾼다하더라도 유저의 혼란은 여전합니다. 요일이 바뀌었을 때 그 트랜지션이 있긴 합니다. 당겨지는 듯한 모션과 작은 글씨로 🔼금요일, 🔽토요일 이렇게 나타내긴 합니다. 요일 변화에 대한 트랜지션(transition)이 명확하지 않다는 것입니다.

 

게다가 엎친 데 덮친 격일까요? 안그래도 강한 이미지의 썸네일이 가득차있는 화면인데 요일이 넘어가는 구분지점에 배너 광고가 있습니다! 

비슷한 썸네일이 계속 반복적으로 배치되어있고, 와중에 이미지 배너까지 자리를 차지하고 있으니 소비자는 요일이 넘어가는 그 순간을 기억할 가능성이 너무 낮습니다. 이럴수가... 

 

폰 레스토프 효과 비슷한 사물이 여러 개 있으면 그중에서 가장 차이 나는 한 가지만 기억할 가능성이 크다.

 

메인화면을 지나 웹툰원작(요일별 웹툰) 상단에 버튼으로 요일을 이동하거나 해당 요일 작품을 스크롤해 지나친 후 다음 요일로 넘어간다

 

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#2. 카카오웹툰 서비스 이용자 관점

 

이름: 김용해                            나이: 23살

직업: 대학생(최근 군 제대)

생활패턴: 제대 후 오랜만에 학교 개강함, 개강한 지 얼마 되지 않아서 친구들과 술을 늦게까지 마심, 주말에 드라마화된 웹툰 정주행 좋아함, 자기 전 웹툰 봄

니즈 1: 요일별로 인기작과 좋아하는 작가의 작품을 챙겨봄

니즈 2: 피곤해서 못 보고 놓친 그날 웹툰을 다른 날에 보고싶음 

불편 1: 카카오웹툰에선 메인화면에서 웹툰원작 화면으로 이동해야함

불편 2: 그날 인기작은 상단에 바로 떠서 괜찮은데 내가 놓친 다른 요일 작품은 찾기 어려움

 

 

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#3. 용해의 니즈와 불편을 해결하고 카카오웹툰의 가치를 유지하는 UI 개선안

 

용해의 니즈 1과 불편 1을 볼까요?

 

니즈 1: 요일별로 인기작과 좋아하는 작가의 작품을 챙겨봄
불편 1: 카카오웹툰에선 메인화면에서 웹툰원작 화면으로 이동해야함

 

용해는 요일별 작품을 보는 패턴이 있는데 카카오웹툰은 메인화면에서 에먼 추천작과 스페셜작을 보여주네요. 그리고 한번 더 화면을 이동해 웹툰원작 화면에 도달합니다. 아이고 웹툰 보기까지 멀다 멀어. 

 

메인 화면에서 어떤 로직으로 작품을 추천하는지 다시 고민해볼 필요가 있다고 생각합니다. 추천이 무의미하면 유저들은 추천작을 보지 않을테죠. 추천을 한다면 어떤 이유로 추천하는지 명확히 해야합니다. 

'추천' 카테고리에서는 내가 자주 보는, 내가 감상 중인, 내가 좋아한 작품을 추천에 가장 먼저 노출하고, 하단에 내가 좋아할 만한 콘텐츠(인기 순위와 상관없이 감상 패턴에 맞게), 그리고 가장 하단에 카카오웹툰이 정말 추천하고 싶은 작품들을 노출하는 게 적합하다고 봅니다. 

 

넷플릭스가 유저에게 콘텐츠를 시청하게끔 유도하는 방법

 

아마 비즈니스 관점에서 추천과 스페셜 카테고리에 작품이 노출된다고 분석합니다. 다양한 이벤트와 드라마화 등 유저가 얼마나 소비하느냐에 따라 카카오웹툰 수익과 연결되는 거겠죠. 그러한 부분은 '스페셜' 카테고리에서 충분히 활용해 '추천'과 BM 역할을 잘 구분지어야한다고 생각합니다. 

 

카카오웹툰 메인화면의 '추천'과 '스페셜'

 

그렇다면 어떻게 UI를 개선할 수 있을까요? 

 

후다닥 그려보는 러프한 프로토타입

 

다음은 용해의 니즈 2와 불편 2을 살펴봅시다.

 

니즈 2: 피곤해서 못 보고 놓친 그날 웹툰을 다른 날에 보고싶음 
불편 2: 그날 인기작은 상단에 바로 떠서 괜찮은데 내가 놓친 다른 요일 작품은 찾기 어려움

 

최근 제대 후 개강을 해 친구들과 방과후 노는 게 재미있는 용해는 집에 오면 피곤해 자기 전 웹툰 보는 것을 놓칠 때가 있나보네요! 카카오웹툰 메인화면에서 '웹툰 원작' 화면으로 들어가면 그날 요일별 인기작은 상단에 바로 떠서 문제없지만 용해가 놓친 다른 요일 작품을 위로 스크롤을 해 작품을 찾아야하니 조금 번거로울 수 있습니다. 스크롤을 하다보니 어느새 월요일에 가있는...  

 

무한 스크롤으로 발생할 수 있는 긍정적인 영향(비인기 작품 노출, 체류시간 증가)에 대해 공감하는 바입니다. 하지만 이러다가 유저가 질려서 떨어져나갈 거 같아요! 유저에게 조금 친절하게 원하는 Job 을 수행할 수 있도록 도와야할 것 같은데요. 카카오웹툰이 바라는 미션을 유지한 채 해결할 수 있는 방안을 한가지 생각해보았습니다. 바로 '검색 기능'인데요. 

1️⃣ 지금 검색 기능은 조금 불친절합니다. 제가 일일이 다 찾아야하거든요. 물론 즉각적으로 검색어별 연관키워드가 뜨지만 만약 작품 제목이나 작가가 생각이 안나면 어떡해요!!! (시무룩) 

 

2️⃣ 하단영역에 또 작품을 추천하고 있습니다. 무분별한 작품 추천은 소비자에게 정보를 너무 많이 제공해 피로감을 줄 수 있습니다. 

 

 

우측 상단에 검색기능 버튼이 위치해있으나 작품 검색시 키워드로도 잘 검색된다 

 

그래서 저는 이렇게 생각해보았습니다. 검색 기능에 '혹시 이 작품 찾으세요?' 를 추가하자고요. 내가 놓치고 감상하지 않은 작품을 트래킹해 이 작품 찾고 있는지 한번 더 물어보는 걸 하고 싶어요. 물론 UIUX 가 더 복잡해 질 수 있다고 생각합니다. 하지만 현재 하단영역을 차지하고 있는 장르키워드별 작품 추천을 대신했으면 좋겠어요.

 

지금은 직관에 의해 아무말만 하는거지만 카카오웹툰은 현재 너무 많은 작품을 추천하고 있습니다. 메인화면에서 작품을 충분히 추천했는데, 검색기능에서까지 추천을 하다니요! hotjar 같은 걸로 하단 영역에 대한 유저 패턴을 파악해 볼 수 있겠네요! (사실 잘 모름...) 

 

후다닥 그려보는 러프한 프로토타입

 

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#4. 개선점을 적용한 서비스 기획 산출물

위에 제안한 프로토타입을 기반으로 기능정의서를 작성해보려고 합니다. 

 

개선 1안에서 말하는 유저스토리는 아래와 같습니다. 

요일별로 인기작과 좋아하는 작가의 작품을 챙겨보는 용해는 오늘 웹툰이 무엇인지 메인에서 바로 확인하고 싶다.

 

주요메뉴	하위메뉴 및 기능	설명
메인화면	추천	유저가 최근 감상한 작품 중 해당 요일 웹툰의 인기작을 배너로 노출
		유저가 최근 감상한 작품 중 읽지 않은 웹툰 중 3작품 썸네일 노출
		유저의 사용 데이터에 맞춘 추천 작품 3개 노출
		카카오웹툰이 추천하고 싶은 작품(revenue 에 따른 이벤트 배너) + 무한스크롤
		*주의: range swipe로 콘텐츠 노출은 적용안됨(좌우 스와이프로 페이지 이동)
	스페셜	기존 '추천'에 있었던 작품(예. 향수 선물, 이용권+, 찜추댓, 이용권+캐시, 많이 보는 작품, 요즘 뜨는 작품, 인기 추천, 이벤트 등) 스페셜로 이동.
		기존 스페셜 작품 배너 끝에 배치 + 무한스크롤

 

개선 2안에서 말하는 유저스토리는 아래와 같습니다.

내가 놓친 다른 요일 작품을 감상하고싶은 용해는 그 작품들을 쉽게 찾고 싶다. 

 

주요메뉴	하위메뉴 및 기능	설명
검색	키워드 검색	검색어를 입력할 때 검색어를 자동 완성할 수 있는 추천 검색어가 표시
		검색어를 입력할 때 검색어와 연관된 연관 검색어가 표시
		특정 단어에 대한 검색어를 작품 제목, 작가명과 일치하다면 검색 결과로 표시
		다양한 검색어와 콘텐츠를 분석해 검색 의도를 파악한 후 적합한 검색어 제시
		특정 단어를 입력한 유저가 궁금해할 만한 검색 결과 제시
	작품 추천	과거 유저가 n회 이상 감상했지만 이번주에 감상한 기록이 없는 작품 노출

*키워드 검색 참고자료: https://logadb.tistory.com/139